Cobrança pelo WhatsApp: como montar uma régua que funciona
Régua de cobrança é a sequência automática de mensagens que a loja envia antes e depois do vencimento. Na Vezqo, a régua de fábrica fala 3 dias antes, no dia e 1, 3, 5 e 7 dias depois, das 9h às 20h em dia útil, no máximo uma mensagem por cliente por dia, sempre com o valor do dia e o PIX dentro da própria mensagem.
A maior parte do atraso em crediário não é calote, é esquecimento. O cliente que recebe um aviso três dias antes do vencimento paga; o mesmo cliente, sem aviso, paga dez dias depois e ainda acha que a loja errou na conta da multa.
O problema é que lembrar à mão não escala e cobrar demais afasta. Uma régua resolve os dois, desde que alguém decida antes as quatro coisas a seguir.
1. Quando falar
Antes do vencimento é lembrete; depois é cobrança. As duas são necessárias e têm tom diferente. A régua de fábrica da Vezqo dispara em D-3, no dia do vencimento e em D+1, D+3, D+5 e D+7 — seis mensagens por parcela, no pior caso.
Depois do décimo dia ela cala. Não porque a dívida deixou de existir, mas porque a partir dali a mensagem automática já não traz dinheiro: ela treina o cliente a ignorar a loja. Dali em diante o trabalho é de gente, com a carteira em cobrança e a conversa aberta no inbox.
2. Em que horário
Cobrança fora de hora é o jeito mais rápido de transformar atraso em conflito. A janela de fábrica é das 9h às 20h, em dia útil. Mensagem cujo horário passou não é disparada de madrugada no dia seguinte — ela é pulada, e a agenda diz em texto por que foi pulada.
3. Quantas vezes
Um cliente com três parcelas em atraso na mesma carteira receberia três mensagens no mesmo dia, e leria isso como perseguição, não como lembrete. O teto por cliente por dia existe para isso: uma mensagem, escolhida entre as devidas, e as outras esperam.
4. O que dizer
A mensagem de cobrança nunca deve fazer conta. Quem calcula multa e mora é a plataforma, no dia do envio, e o texto recebe o valor pronto e o PIX já emitido com esse valor. Uma mensagem que diz “aproximadamente” convida à discussão; uma que diz o valor exato e traz o código para copiar encerra o assunto.
Os textos são da loja, não nossos: ela edita cada degrau e vê o resultado antes de ligar. O que a plataforma garante é a mecânica — pagou, as mensagens seguintes daquela parcela são canceladas na mesma hora; pagou parte, a régua segue cobrando a diferença; houve estorno, a régua volta.
O WhatsApp é o da loja, não o da plataforma
A mensagem sai do número que o cliente já conhece, aquele em que ele respondeu no dia da compra. Isso importa para a taxa de resposta e importa mais ainda para a resposta: quando o cliente manda a foto do comprovante, ela cai numa fila em que alguém da loja confere a imagem ao lado da parcela, digita o valor e confirma, com a tela avisando antes se falta ou sobra dinheiro.
Perguntas frequentes
- Posso mudar os dias e os textos?
- Sim. Degraus, janela de envio, teto por cliente e o texto de cada mensagem são editáveis, e há um ensaio que mostra o que sairia antes de ligar a régua de verdade.
- A régua pode bloquear o celular de quem não pagou?
- Em aparelhos Android compatíveis, a trava por parcela usa a Trustonic. Ela nunca usa o Android Enterprise para inadimplência: esse produto fica reservado à frota da própria empresa. A solução para Apple será disponibilizada em breve.
- Como eu sei por que uma mensagem não saiu?
- A agenda da régua mostra cada mensagem como agendada, enviada, pulada ou cancelada, sempre com o motivo em texto. Pulada e cancelada são coisas diferentes, e a diferença aparece escrita.